O2O、CRM與AI三部曲，循序打造品牌新零售

91APP資深副總經理汪君羽。

不可諱言，「新零售」已躍為火紅的辭彙，包括阿里巴巴從2016年起強調，電子商務將消失，由新零售取而代之，而新零售平台等於線上加線下、再加物流；至於亞馬遜推出的Amazon Go無人商店，也被喻為新零售的樣版。兩大巨擘都發展新零售，但內涵不盡相同，讓人不禁好奇究竟如何才算是新零售？

91APP資深副總經理汪君羽認為，新零售關鍵在於「新技術」、「新場景」與「新典範」。回顧零售業發展史，共有三波典範轉移浪潮，每隔20年出現一波，包括始於1977年的「1.0 IT時代」(實體集中)、始於1997年的「2.0 互聯網時代」(虛擬集中)，及甫從2017年開始的「3.0 AI時代」(新零售虛實融合)。

時至今日，多數人皆知虛實融合(O2O)是新大陸，但對於如何實踐，普遍還在摸索學習。汪君羽表示，其實踐之道應以會員為核心，先打通線上線下，再尋求差異化經營，整個演進過程涵蓋O2O、CRM與AI三部曲，依序藉由O2O實現虛擬融合、流量互導，透過CRM掌握會員、增加接觸，最終借助AI精準溝通、提高成效。

至於零售品牌的成長動能，他認為已從過往的「跑馬圈地」，轉變為「精耕細作」。若把零售業演進史分為三階段，第一階段重點為野蠻生長，決勝關鍵在流量；第二階段重點為供應鏈效率，決勝關鍵在產能與倉庫；第三階段、也就是現在，重點是會員經營效率，決勝關鍵則在於技術，包括Data+AI、CRM與O2O。

毋庸置疑，新零售即是全面數位化，箇中主要挑戰有三：其一是針對經營型態、商品結構、供應鏈體系的全面數位轉型；其二是根據通路特性、人員心態、融合/差異等因素推動組織變革；其三則需強化數據/AI、終端/雲端、資安之技術運用。一旦有效突破數位轉型、組織變革及技術運用等三大關卡，意欲開創品牌新零售，距離就不會太遠。

汪君羽強調，總括而論，品牌新零售的關鍵要素，便是結合「以會員為核心」、「全通路經營」及「數據驅動」的智慧零售；由此推論品牌新零售的成功策略，不外乎就是強化第二通路(線上)，打通全通路(官網+App+門市)，藉由OmniCRM掌握會員，最終成為數據驅動公司。