淺談雲端協同作業通訊平台
- DIGITIMES企劃
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未來的無線網路，將會與有線網路一樣的普及，同時也帶動無線裝置的成長，連帶也讓整合通訊(Unified Communications)變得更加重要。台灣恩悌悌業務部副理陳則安指出，企業最在意的就是效能，而因為通信的重要性比以前要高許多，就台灣恩悌悌的經驗，客戶詢問度最高的問題是，能否讓整合通訊使用在智慧型手機及平板上，如何透過整合通訊，建立協同作業，也就成為企業關切的項目。
所謂的整合通訊，內容包含語音(Voice)、視訊(Video)、資料傳輸與網際網路(data & internet)，可能使用的應用軟體包括語音信箱(Voicemail)、電子郵件與即時通訊軟體(email & instant messaging)、各種通訊會議(Audio、web & video conferencing)等。
一般而言，整合通訊要具備的功能，包括使用人在線狀態顯示(Presence)、可以查看聯絡人是否有空、進行協同作業(Collaboration and application sharing)、檔案及桌面分享。而為了有效達到整合通訊的目的，除了使用者介面應該要保持一致性外，還必須能夠不受地域限制，集中控管(Centralized Control and Management)所有帳戶及資源。
陳則安表示，超過八成的大型企業要發展整合通訊，其中的最大期許就是能夠讓企業流程能更加進步，如內部作業或公文流程，是否有可能減少沒有必要的簽核過程，節省費用等。企業對於整合通訊的需求雖然很多，但陳則安認為，主要是還是圍繞兩個重點，如何增加通訊的靈敏度，以及如何降低成本並提高效率，值得注意的是，企業對整合通訊的接收度不但愈來愈高，而且開始願意放在雲端應用。
因此，整合通訊的的應用趨勢未來將朝標準軟體、整合性、協同作業、行動設備、備援機制、網路複雜性、服務可靠度的方向發展。而使用專用軟體、分散式架構及多頭馬車的系統，將會被市場淘汰。
但陳則安也提醒企業，想要成功導入整合通訊，首先要先改變企業文化與使用者習慣，包括使用者對科技產品的接受適應程度，建立完整的改接計畫(Change Management)，要鎖定主要使用者族群，設法凸顯使用效益；建立完整的使用者設備環境，包括檢視並修正現有語音編碼計畫、提供完整的群組及個人的通信名單(Directory)，提供使用者適當的桌面軟體。
而在整合通訊的應用環境方面，企業必須要擁有適當的網路及相關基礎建設，包括網路品質(QOS)及傳輸加密、網路備援及頻寬需求，並有能力控管使用者終端設備，以確保內外部的資訊安全，語音通聯以及即時通記錄的保存。
此外，維運與後續支援也非常重要，包括維運人員的技能提升、維持網路及通訊平台的穩定度，降低服務中斷的風險及簡化使用者介面，以降低支援與求助的比例。其他的成功要件，還包括整合ERP或CRM系統、電話及即時通訊軟體、會議系統、視訊/語音系統等。
除了企業協同作業外，整合通訊也開始應用在客服中心(Call Center)，除了傳統語音服務外，客服人員亦可透過電子郵件及即時通訊軟體與顧客聯繫溝通。陳則安指出，以前負責語音服務的人，跟使用電子郵件或即時通訊軟體的人要分組，導入整合通訊後，就不用分成不同的組別來使用，管理者可以很方便彈性調整客服人力資源。
透過整合通訊，客服中心還可將話務彈性移轉到其他客服中心，甚至同時兼具災害應變功能。陳則安以菲律賓的客服中心為例指出，有可能會碰到颱風假或因為市區淹水而影響交通時，整合通訊可以讓管理人員彈性調整，讓人員在家裡工作，或是話務彈性移轉到其他客服中心。
陳則安表示，加入雲端通訊平台，整合通訊可以讓客服中心的效果更大，因為外線是最難控制的成本，而且申請及退掉都會花不少時間，但透過雲端，完全沒有外線，客服耗費資源可以因此降低，完全不需要IVR設備，還可以進行客戶消費習慣分析，平均電話通話時間、客服人力資源及電話費用成本都可因此下降，進而提高客戶忠誠度，減少市場行銷成本。
而電話會議系統在加入雲端服務後，也可以讓服務更有彈性，客戶也不用學習特定的會議系統，對協同作業的幫助更大，不但不用受場地及時間限制，提高效率，不必舟車勞頓，不必脫離崗位，大大節約了時間。而且比視訊會議投入更低資源，所需成本最低，不但可與既有電話系統整合性高，系統也更易於操作使用，提高使用者接受度，還可透過設定會議進入密碼或隨時啟動錄音功能的方式，確保資訊訊安全。
而在網路視訊應用方面，一旦上了雲端，不但可以保有所有電話會議系統的優點，安排會議也更加迅速方便，可透過Chat功能作即時公開或小組討論，節省開會時間與成本，同時也更方便應用程式展示及桌面分享，會議錄影及影音檔案也可很方便保存，與會人員資訊一目了然，還可調和不同文化開會的習慣，如歐美人員喜歡電話會議，亞洲人士偏愛面對面溝通。
陳則安強調，由雲端提供整合通訊服務，正在快速發展，並且成為一種趨勢。NTT也為此推出UCaaS服務，可幫助企業節省成本，簡化使用複雜性，提供隨用隨付的彈性計價機制，遍及全球各地主要國家的覆蓋率，完整的備援機制，確保服務不中斷，進而協助企業提升全球員工生產力 。
