正在改變消費者行為的智慧零售科技

鼎鼎聯合行銷總經理梁錦琳。

零售業希望透過大數據更了解消費者，消費者則因產品愈來愈多樣，接受到的訊息也愈來愈多，選擇更是五花八門。當消費者的荷包愈來愈薄時，當然希望花錢能夠花得更Smart，產生最大的效益。

鼎鼎聯合行銷總經理梁錦琳指出，通路的虛實整合成主流，消費者的生活也因為科技而改變。舉例來說，消費者希望能在進入賣場時，能夠同步得到更多的資訊，對通路業者而言，也須因應通路虛實不同而採不同的溝通方式，最大的關鍵是，消費者需要更多的服務。

梁錦琳表示，科技不斷創新，提供更有用的數據及資訊外，也讓用戶享有更便利且智慧的生活，連帶也造成零售通路方面的變革。如iBeacon可以得知消費者何時進入賣場、智慧標籤可以根據時間快速改變價格、電子票證、行動支付都有可能為結帳流程帶來改變。

梁錦琳指出，這些科技都會讓通路業者對消費者行為有更多的認識，消費者也可以因此得到更便利的生活。以海外旅遊為例，很多人進入餐廳，都會習慣去問Wi-Fi帳號及密碼，即使是平價旅館也開始提供免費Wi-Fi。

但愈來愈多旅客也開始要求隨時隨地可以上網，同時也需要更精緻的網路服務，如下一個旅遊據點還要多久才能到、到特定地點的方向指引、跟其他同行旅客要保持密切聯繫等，可在當地使用的手機SIM卡及隨身Wi-Fi機？分享機，也開始被消費者接受。

線上換匯的比例也開始增加，如何聰明的計算匯率，也已成旅遊新知。梁錦琳表示，雖然絕大多數的人仍會在台灣的銀行臨櫃兌現，但出國次數比較頻繁的人，更傾向於線上換匯臨櫃提領，可見消費者的行為已經因為科技而出現差異。

梁錦琳認為，正因為消費者的需求不同，業者只要找到自己的優勢，能夠滿足消費者，即使是小型業者也可以找到商機。但業者首先得先了解虛實高度整合的趨勢，因為消費者會根據時間、所在地點及需求，選擇不同的通路。事實上，已經有多達78.4%的消費者，同時在實體與虛擬通路中購物，虛實之間也形就互補的消費行為。

梁錦琳強調，消費者期待更多樣的服務，而且對不同的通路，期待也不同。如百貨公司消費者最需要3C充電服務(26.8%)，其次是Wi-Fi無線上網(20.3%)；量販店大賣場消費者最需要24小時服務(38.7%)，其次是宅配服務(20.3%)；便利商店消費者最需要販售熱食？藥品(32.8%)，其次是試吃、試用活動(22.3%)。

梁錦琳指出，科技改變消費行為，也為零售業者提供許多服務，但最終，零售業者還是要持續理解消費者的需求，才能發揮最大的效益。因此，除了要觀察過往的消費行為，更要時時刻刻了解消費形態的改變，同時搭配調查來預期消費者的行為，多管齊下，才能提供最適切的服務給多元、多變的消費者。